Chargé du Service Après Vente Client Broadband

RAISON D’ETRE

• Dans un contexte de forte concurrence sur le marché de l’internet, le Chargé du SAV a pour mission d’assurer la satisfaction et la fidélisation des clients en garantissant une gestion efficace et qualitative du service après-vente.

• Il veille à la résolution rapide des réclamations et incidents techniques, tout en pilotant la performance opérationnelle et en coordonnant les prestataires et équipes internes.

• Par son action, il contribue directement à l’amélioration continue de l’expérience client et à la valorisation de l’image de l’Orange.

MISSIONS PRINCIPALES

Rattaché (e) au Responsable du Pôle Intervention Client Broadband Fibre, vous aurez pour missions principales de :

• Piloter et coordonner l’ensemble des activités des SAV liées aux clients FTTH et garantir la qualité de service selon les engagements contractuels (SLA, QoS)

• Assurer l’intégration des équipements dans le réseau Broadband Fixe et dans l’environnement client

• Assurer le contrôle qualité des installations.

PRINCIPALES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES

• Garantir le service après-vente (SAV) et assurer la gestion des plaintes clients

• Définir et mettre en œuvre la stratégie SAV FBB en cohérence avec les objectifs

• Piloter les différentes interventions SAV avec les prestataires

• Assurer aux clients un suivi technique et commercial en cas de problème lors de l’installation ou de panne

• Réduire des délais moyens de traitement des interventions SAV

• Suivre les indicateurs de performance (KPI, SLA, QoS)

• Piloter la planification et les interventions des techniciens SAV

• Proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige

• Informer le fabricant des réclamations des usagers

• Produire le rapport journalier, hebdomadaire et mensuel des activités avec des plans d’actions

• Définir et mettre en place des plans d’amélioration continue afin d’optimiser l’expérience client

• Assurer la montée en compétences via la formation

• Assurer l’intégration des équipements dans le réseau Broadband Fixe et leur compatibilité dans l’environnement client

• Assurer le contrôle qualité des installations et des interventions SAV.

COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES 

Savoir

• Bonne connaissance du marché des télécoms et des technologies de l’information et de la communication

• Connaissance des ingénieries de génie civile, fibre en générale et FBB en particulier ainsi que des technologies PON et P2P, FH, LTE

• Maîtrise des technologies FTTx et des processus de raccordement (des protocoles Internet (TCP/IP, HTTP, SMTP, POP, SIP, …), adressage et routage IP)

• Très bonne connaissance du réseau Broadband Fixe (FTTx, FWA, Satellite, FH…), des accessoires, câbles et matériel nécessaire au Raccordement client FBB

• Capacité à analyser les indicateurs de performance et à piloter des plans d’amélioration

• Connaissance des règles de sécurité des chantiers et les contraintes techniques du domaine d'intervention

• Connaissance réglementaire du secteur des télécoms

• Connaissance des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint…)

Savoir faire

• Ordonnancement des tâches et leur suivi

• Capacité à gérer plusieurs projets en simultané, avec une forte capacitée d’organisation

• Capacité́ à gérer des personnes et à motiver des équipes

• Bonne communication écrite et orale et Capacité́ à convaincre

• Capacité à identifier rapidement les problèmes techniques ou organisationnels et à proposer des solutions efficaces

• Bonne capacité d’analyse et prise de décision dans un environnement dynamique

• Prise d’initiative en relation avec son périmètre de responsabilité

• Communication et ouverture au dialogue

• Gestion des relations externes (fournisseurs, sous-traitants, Maître d’Œuvre, Maître d’Ouvrage, installateurs, etc..) ou internes sur les activités d’intervention chez les clients, validation, gestion de stock et exploitation

• Négociation et persuasion dans l’intérêt de son employeur

Savoir Être

• Rigueur

• Réactivité

• Organisé

• Disponible

• Orientation client

• Esprit d’équipe

• Dynamique

• Responsable.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE

• Formation-type : Minimum un BAC +4/5 en Télécommunication, NTIC, Informatique ou équivalent. ;

• Expérience minimum : Justifiant de minimum trois (03) année d’expérience dans le domaine d’activité.