Chargée de la gestion des shops et de relation client

MISSIONS PRINCIPALES

• Coordination du développement et de la gestion des shops labelisés et franchisés.

• Suivi et animation de la relation client dans ces shops.

• Pilotage et gestion des outils opérationnels nécessaires dans les shops franchisés et labelisés.

• Animation et accompagnement des équipes dans les shops pour assurer une expérience client optimale.

PRINCIPALES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES

1. Coordination du développement et de la gestion des shops labellisés et franchisés, ainsi que le suivi et l’animation de la relation client au sein de ces shops

•  Assurer la mise en œuvre de la stratégie et des activités opérationnelles liées à la relation client dans tous les shops dans la zone ouest.

• Garantir une expérience client optimale en traitant rapidement et efficacement les requêtes et réclamations dans les shops.

• Gérer les lettres d’engagements et les factures des partenaires des shops franchisés.

• Assurer la qualité du service client délivré par les conseillers clientèle.

• Identifier les besoins en formation et en mise à niveau des équipes dans les shops.

• Gérer les points d’accès du service client (113, 127, 121).

• Visiter régulièrement les shops labelisés & franchisés.

2. Pilotage et gestion des outils opérationnels nécessaires aux shops franchisés et labellisés, ainsi que l’animation et l’accompagnement des équipes afin d’assurer une expérience client optimale 

• Coordonner les actions de développement des ventes dans les shops labelisés et franchisés.

• Veiller à la disponibilité des outils et applications pour les conseillers clientèle des shops.

• Identifier et remonter les dysfonctionnements ou insatisfactions, proposer des axes d’amélioration.

• Superviser la performance des conseillers clientèle dans les shops.

• Gérer les réquisitions des FDS via l’application Appollo

3. Reporting

• Evaluer mensuellement le ROI des 20/80 des shops franchisés.

• Produire les rapports journaliers/hebdomadaires/mensuels de la vente des smartphones.

• Faire l’évaluation des projets et le rapport des activités clés ayant impacter les ventes visites des shops labelisés & franchises.

• Élaborer le reporting, les prévisions et le planning de toutes les activités relatives à la gestion des shops & de la relation client.

• Assurer la veille concurrentielle.

COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES 

• Avoir une bonne connaissance de la gestion des projets.

• Avoir une bonne connaissance de la distribution

• Connaissance des marchés et la concurrence

• Connaissance des spécificités techniques produits

• Mise en avant des produits et services

• Définition des commissionnements et incentives

• Promotion des outils digitaux clients

• Connaissance et respect des parcours client

• Capacité à développer le NPS

• Capacité à offrir une expérience client excellente

• Connaissance des contraintes réglementaires telco

• Définition d'une stratégie commerciale

• Pilotage de la performance commerciale

• Développement des ventes sur tous les canaux

• Agilité

• Orientation résultat

• Sens de l'écoute

• Être orienté résultats

• Être orienté digital

• Avoir l’esprit d’équipe et d’ouverture

• Aimer le travail d’équipe et en transverse

• Travailler sous pression

• Être relationnel

• Savoir prendre des risques calculés

• Savoir anticiper

• Savoir analyser et apporter des solutions pertinentes.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE

• Formation-type : Justifier de minimum un BAC+ 3 en Gestion / Marketing ou tout autre diplôme équivalent ;

• Expérience minimum : Justifier de minimum deux (02) ans d’expérience dans la vente et distribution.